„Reklamacja nieuznana” nie zawsze oznacza koniec sprawy. Sprzedawca nie decyduje o prawach konsumenta według własnego uznania. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową wynika z przepisów prawa, a konsumentowi przysługują konkretne roszczenia wobec przedsiębiorcy.
Gwarancja a niezgodność towaru z umową
Pierwszym istotnym rozróżnieniem jest oddzielenie gwarancji od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Gwarancja jest dodatkowym zobowiązaniem gwaranta i jej zakres wynika z warunków gwarancji.
Niezależnie od niej konsument może korzystać z ustawowych uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową. W tym przypadku odpowiedzialnym podmiotem jest sprzedawca, do którego należy skierować reklamację.
Sprzedawca nie może po prostu odesłać klienta do producenta tylko dlatego, że takie rozwiązanie jest dla niego wygodniejsze.
Jak długo odpowiada sprzedawca?
Co do zasady przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.
Znaczenie ma przy tym nie tylko sytuacja, w której produkt całkowicie przestaje działać.
Niezgodność może dotyczyć również jego jakości, funkcjonalności, kompletności czy innych właściwości, których konsument może zasadnie oczekiwać w konkretnych okolicznościach.
Czego można żądać?
W zależności od sytuacji konsument może żądać przede wszystkim naprawy albo wymiany towaru.
W określonych przez ustawę przypadkach możliwe jest również obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, co prowadzi do zwrotu ceny.
Nie oznacza to jednak, że konsument w każdej sytuacji może od razu zażądać zwrotu pieniędzy. Kolejność i dostępność poszczególnych roszczeń zależą od okoliczności sprawy oraz przesłanek określonych w ustawie.
Czy potrzebny jest paragon?
Nie.
Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym możliwym sposobem jego udowodnienia.
Zakup można wykazać również innymi dowodami, przykładowo potwierdzeniem płatności kartą, wiadomością e-mail dotyczącą zamówienia czy innym dokumentem potwierdzającym transakcję. Sprzedawca nie może uzależnić samego przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu.
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?
To bardzo ważna kwestia praktyczna.
Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, zgodnie z zasadami wskazywanymi przez UOKiK reklamację uważa się za uznaną.
Z tego powodu warto składać reklamację w sposób pozwalający później wykazać zarówno jej treść, jak i datę doręczenia przedsiębiorcy.
Co zrobić, jeżeli reklamacja została odrzucona?
Odmowa sprzedawcy nie zamyka konsumentowi drogi do dalszego dochodzenia roszczeń.
W pierwszej kolejności warto przeanalizować uzasadnienie decyzji. Samo lakoniczne stwierdzenie, że wada powstała „z winy użytkownika”, nie musi jeszcze przesądzać o zasadności stanowiska przedsiębiorcy.
W sprawach dotyczących bardziej skomplikowanych produktów znaczenie może mieć ekspertyza specjalisty lub rzeczoznawcy.
Jeżeli sporu nie uda się zakończyć polubownie, możliwe jest dochodzenie roszczenia przed sądem.
Kto ponosi koszty reklamacji?
Co do zasady konsument nie powinien ponosić kosztów związanych z doprowadzeniem towaru do zgodności z umową. Koszty naprawy lub wymiany, w tym określone koszty transportu, robocizny czy materiałów, obciążają sprzedawcę.
Ma to szczególne znaczenie w przypadku rzeczy dużych lub ciężkich, których dostarczenie do sklepu byłoby dla konsumenta kosztowne.
Podsumowanie
Odrzucenie reklamacji przez sprzedawcę nie oznacza automatycznie, że konsument nie ma racji.
Warto sprawdzić przede wszystkim podstawę reklamacji, datę zakupu, charakter wady, treść żądania oraz termin i sposób odpowiedzi przedsiębiorcy.
W przypadku towarów o znacznej wartości albo skomplikowanego sporu warto również rozważyć profesjonalną analizę sprawy przed zaakceptowaniem odmowy sprzedawcy.